1. 会議中の担当者に電話がかかってきたときの対応のマナー

会議中の担当者に電話がかかってきたときの対応のマナー


 担当者が会議中に、クライアントから電話が入ったら…、ビジネスシーンでは日常的に発生する光景です。こんな時、あなたはベストの対応ができていますか?突然の電話対応に、あわてることのないよう、基本的な対応マナー確認を踏まえつつ、臨機応変な対応術もご紹介いたします。

電話対応で押さえたい3つの基本フレーズ

 会議中の担当者への電話対応は、「折り返しこちらからご連絡差し上げます」が原則となります。その際、先方に必ず確認しておくことは、(1)かかってきた相手の所属と名前(2)連絡先(3)要件概要の3点です。これらを一連の会話の流れでシミュレーションしてみましょう。3つの基本フレーズを抑えておくと、あわてず対応できます。

3つの基本フレーズ


(1)「どのようなご用件でしょうか?」
(2)「あいにく担当者は会議中ですので、恐れ入りますが、折り返しこちらからのお電話を差し上げる形でもよろしでしょうか?」
(3)「念のため、もう一度、お名前とご連絡先(電話番号)をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

応用とクッションフレーズ

 まず、相手の要件をお伺いします。この時、やってしまいがちなミスとして、クライアントに長々と詳細まで語らせておきながら、後から「担当者は会議で…」と返してしまうやりとりです。これでは、クライアントは、担当者にまた1から説明を繰り返すことになり、先方の時間と労力をムダにすることになります。

 話の早い段階で、概要を聴きとり、「私ではわかりかねるところもございますので、詳しい担当者からご連絡を差し上げたいのですが、あいにく会議中で…」といったクッションフレーズが有効です。

 くれぐれも、先方の所属、氏名、連絡先(電話番号)をきちんと確認するのだけは忘れずに行いましょう。失念すると、相手への連絡がつかなくなり、信用を失墜させてしまうこともあります。

担当者には「受電メモ」で伝える

 会議中の担当者へ電話の内容を取り次ぐ場合は、メモを差し入れる形がスマートです。

電話メモで伝えるべき5項目


(1)相手の所属氏名
(2)要件概要
(3)連絡先(電話番号)
(4)受電日時
(5)取次者名

 会議室へは、静かにノックをした後入室し一礼します。議事進行の妨げにならないように、担当者のそばへ近寄り、背後から「失礼します」と小さく声をかけてから、電話メモを手渡します。担当者が内容を一読したことを確認したら、会議室から速やかに一礼をして退出します。

 緊急を要する内容であれば、メモに「緊急」と表示するのも一案です。その場で指示を仰ぐ場合もあるでしょう。大きな会議では、受付や事務局の方が議場の外で控えていることもあります。その場合は、受付の方にメモの取り次ぎを依頼するのがルールになっている場合もありますので、指示を仰ぎましょう。

会議進行を妨げない工夫

 長時間の会議が想定される場合は、担当者への電話の取り次ぎについて、指示を仰いでおくのも有効です。その際、おおよその会議終了時刻を確認しておくのもよいでしょう。

 大勢が参加する会議では、議事進行の前に予めルールを設定し「会議中の電話取り次ぎは原則として行いません。受電メモはこちらに掲示しますので、休憩時間にご確認ください」とアナウンスする方法もあります。担当者が会議で不在の間に、受電内容に関する資料を準備しておく等、可能な範囲でサポートができるとクライアントへの迅速な対応につながります。

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