1. マナーに沿った電話応対ができるようになるマニュアルを作る方法

マナーに沿った電話応対ができるようになるマニュアルを作る方法


 新人の教育や部下の更なるスキルアップのために、多くの企業が育成用のマニュアルを作成されていると思います。特に大切になってくるのが電話応対についてです。会社には1日に多くて100件以上の電話がかかってきます。例え新人が電話に出たとしても、それが会社の顔となってしまい失礼な行いをすると会社の評判を下げてしまいます。そこでここでは、正しいマナーで電話応対するためのマニュアルを作る方法について記述したいと思います。

新人のために電話応対のマニュアルを作成する場合

 多くの企業が新人のために多くのマニュアルを用意されていると思います。しかしあまりにもぶ厚くて新人にとっても、ぶ厚すぎるためか熟読していただけないこともあります。そこでマニュアルと共にもう一冊、小雑誌を用意しておきましょう。

 小雑誌に掲載する内容は、電話応対によく使用する言葉です。例えば電話に出る際の言葉でしたり、誰かに電話を交換する、もしくは担当者がいらっしゃらないため後から電話をさせるように伝言をすると言った言葉を記述しておくと新人も理解しやすいかと思います。

 また、マナー向上のマニュアルや小雑誌だけでなく練習表と言うのも作成しておくとより良いでしょう。 練習表は育成係と新人が練習して、育成係の人が新人はここまでできるがここはまだできない等の進捗状況を記すものです。そうすると新人はここができていないから重点的に指導しようと思ったり、上司に伝える際にもここが出来ていないと言う事を迅速に報告できます。

入社して3年以上経った若手の場合

 入社して3年以上経ってきますと、仕事にも慣れてきて徐々に戦力として見られるようになってきます。ただし、入社して3年以上経つと中だるみが発生しやすい時期でもあります。そのためもう一度指導する良い機会でもあります。

 中だるみを解決する一番良い方法が、お客様に失礼でないかどうかの判断をするためのシートを作成することです。これはあまり部下には説明しなくとも良いでしょう。シートでは、抜き打ちで部下が失礼な言葉を使っていないか、もしくはお客様を不快な思いをさせる言葉を使用していないかをチェックするといいでしょう。

  そして1週間ぐらい経った後に、部下にそのシートを見せるのです。そこで部下にここは新人の時と比べて成長していて良いが、この言葉はお客様を不快にさせてしまう恐れがあるから訂正した方がよいと言ってみましょう。すると部下もこんな言葉を言っていたのかと思い、自分をよく振り返っていただけます。



 電話応対をする人間は会社の顔となりますので例え新人であっても失礼になれば会社の評判を落としてしまう恐れがあります。そのため、指導を怠ることなくマニュアルも工夫を凝らしたり、またはマニュアルとは別に小雑誌やシートを作成してみるのも良いでしょう。

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