1. 自分が受けた電話の内容を別の人へ伝える時に気をつけたいマナー

自分が受けた電話の内容を別の人へ伝える時に気をつけたいマナー


 ビジネスパーソンにとって、業務上電話を取ることは毎日あることでしょう。 新入社員の時、配属先での最初の仕事が「かかってきた電話を早く取ること」であった方も多いのではないでしょうか。 自分宛にかかってきた電話であれば、そのまま対応すればよいですが、 自分以外の担当者宛に電話がかかってきて、さらにその担当者が電話を受けられない状況である場合、 責任を持って最後まで対応することが、ビジネスパーソンとしてのマナーです。

  具体的には、電話をかけてきた相手に対しては、担当者が不在であることを伝え、 さらに受けた電話の内容を、担当者へ伝えることです。 担当者から「もうちょっとしっかり電話の内容を伝えてよ!」と注意されないためにも、 自分が受けた電話の内容を相手に伝える時、気をつけるべきマナーを確認しておきましょう。

担当者が不在の場合、電話相手に確認しておくこと

相手の所属・名前

 相手が社内の人・取引先企業の方であれば、名字のみで問題ありません。 社外の個人のお客様の場合は、名字のみでは個人を特定できない場合があるため、 「下の名前も頂戴できますか?」と言い、フルネームを聞いておきましょう。

連絡先電話番号

社内の方・社外の方共に、連絡先電話番号を確認しておきましょう。 社内の方であれば、連絡先を聞き忘れても、内線番号を調べればよいと思いがちですが、その日は相手が出張先から電話をかけてきていて、会社の内線番号に電話しても本人が不在だったということはよくあります。必ず聞いておきましょう。なお、相手の方から「連絡先はその担当者が知っているから」と言われた場合は、それ以上聞くことは控えましょう。

担当者に何を伝えてほしいか。

相手が担当者に伝えたいことは何か、漏れなく確認しておきましょう。よくあるケースは、次のようなものですが、それ以外の場合は、相手の言葉を漏れなくメモしておきましょう。

●折り返し電話をください。(さらに、電話をほしい時間帯を指定してくる場合もあり)
●電話があったことを伝えてください。
●改めて電話をかけ直します。 

担当者に伝える内容

 上記1で確認した内容を、簡潔に伝えましょう。 直接伝える場合も、伝言メモやメールで伝える場合も、次の内容を記載すれば問題ありません。

相手の所属・名前

 特に相手が個人の場合はフルネームを記載します。相手の名前の漢字が不明な場合は、カタカナで名前を書きましょう。自分の思い込みで漢字で名前を書くことはNGです。

相手の連絡先電話番号

 例えば、「内線123-456」、「03-1234-5678」、といった形です。

用件

 相手が言ったことを、漏れなく記載しましょう。なお、相手が言ったことに加えて、自分の印象など追記したいことがある場合は、 相手が言ったことと、自分が追記したことを明確に区別して、わかりやすく記載しましょう。 例えば、相手が言ったことには鍵括弧をつけて強調するなどです。

電話を受けた日付・時間、電話を受けた自分の名字

 例えば伝言メモであれば、「2014年5月10日 田中受」といった形です。メールや直接伝える場合は、自分の名字は削除しても問題ありません。



 電話の内容を伝える時のマナーは、頭では十分わかっていても、 実際に電話を受けて担当者に内容を伝えるプロセスの中で、言い忘れていたこと、確認し忘れていたことが出てきてしまうものです。 そこで、伝言メモ等をあらかじめ作っておき、確認すべき内容をフォーマットにしておきましょう。 そのフォーマットがあれば、新人でも漏れなく電話内容を担当者へ伝えることができるでしょう。

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