1. 担当者が不在だった時の電話のマナー

担当者が不在だった時の電話のマナー


定型文を作り、マナーに合った対応をする

 担当者が不在だった時の電話のマナーには数パターンの定型文があります。 電話をかけてきてくださった相手が社内の人であったり業者さんであったりした場合と、 直接的なお客様であった場合とでも対応のマナーは変わってきます。 また、担当者がどのような形で不在であるのか、ということによっても定型文は変わってきますので、 その定型文をしっかりと頭に叩き込み、その時その時に合った対応を心がけ、我流に陥らないようにすることが大切です。

担当者が電話対応中、会議中の場合の言葉遣い

 まず、担当者が社内にはいるが、他の電話の対応をしていたり、お客様との打ち合わせをしていたり、 社内の会議に出ている場合のマナーです。

 他の電話に出ている場合は、 「部長の〇〇は、申し訳ございませんが他の電話に出ております。よろしければ終わり次第こちらからお電話するよう申し伝えますが。」 と言いましょう。相手が「では、そうしてください。」もしくは「いえいえ。出先なのでこちらからまたかけ直します。」 「これこれと伝えてくれればいいですよ。」などと言うので、その指示に従いましょう。

  お客様との打ち合わせの場合は、 「課長の〇〇は、申し訳ございませんが打ち合わせ中です。よろしければ終わり次第こちらからお電話するよう申し伝えますが。」 と言いましょう。お客様との打ち合わせの場合、そちらの優先順位が高いので、割り込んで知らせることはまずありません。 ただ、他のお客様からのクレームであったり、急ぎの用事の場合は、 「〇〇に至急用件を伝えますので、少々お待ちくださいませ。」 と言い、一旦電話を切ってから、メモに書いて打ち合わせの場所に行き、担当者に知らせましょう。 社内の会議に出ている場合は、業者や社内の人からの電話であれば、折り返し電話をする旨をつげ、 お客様や急ぎの電話の場合には、一旦電話を切ってから、メモで用件を伝えましょう。 こちらの場合の方が割り込んで知らせる頻度が高まります。

担当者が外出していて不在の場合の言葉遣い

 次に、担当者が外出している場合の電話のマナーです。 この場合は、その電話が業者や社内の人からのものであるか、お客様や急ぎの電話であるかによって対応が異なります。

  まず、業者や社内の人からのものの場合です。 「申し訳ありませんが〇〇はただいま外出しております。よろしければ、戻り次第こちらからお電話するよう申し伝えますが。」 と言いましょう。そうすると、相手は「では、よろしくお願いします。」「この用件を伝えてください。」「こちらからまたお電話します。」などと 言ってきますので、その指示に従います。

 次に、お客様や急ぎの電話の場合の対応です。 「申し訳ありませんが〇〇はただいま外出しております。よろしければ至急連絡を取り、折り返しお電話するよう申し伝えますが、よろしいでしょうか。」 と言いましょう。そうすると、相手は「では、よろしくお願いします。」「戻られてからでいいですよ。」などと言ってきますので、その通りにしましょう。 「戻られてからいいですよ。」といわれた場合でも、担当者にはその場で連絡することが大切です。 担当者がその時すぐに出られなくても、留守電にしっかりとメッセージを残しましょう。



 担当者が不在の時の電話のマナーは、優先順位をしっかりと認識することが大切です。 お客様を放っておくことのないよう、迅速な対応が求められます。 定型文と優先順位を頭に叩き込み、繰り返し使うことによって定着させていきたいものです。

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