1. 【会社の評価の分かれ道】問い合わせの電話がきた際のマナー

【会社の評価の分かれ道】問い合わせの電話がきた際のマナー


 電話というのは怖いもので相手の第一声でどういう人か。問い合わせに対して答えられる人か。ベテランか新人か。大体分かるものです。これらの対応次第で会社の質、良し悪しがほぼ分かります。まず電話対応として3コール以内でとることです。お客様を待たせるというのは一番印象が悪くなるものです。

メモ帳はちゃんと用意しておく

 次に受話器は左手その横にメモ帳がしっかりと用意されているのが電話対応マナーの基本中の基本です。そして挨拶です。午前10:00頃までは「おはようございます○○株式会社、担当○○です」そり以降は「お電話有難うございます」や3コール以内に取れなければ「お待たせいたしました」と挨拶をして名乗るのがマナーです。自分の名前を名乗れないのは自信がないスタッフだと思われることも有ります。

電話対応のマニュアルを作成する

 担当者や営業が出払っている場合、電話対応の多くは女性事務員が多いと思われます。この問い合わせに対応するには、一般的企業の「電話対応マニュアル」が有るとしたらそれに付随して「自社オリシナルのマニュアル」作成して「更新」していかなければなりません。

 今、自社の商品、サービスについての問い合わせが最も多いと推測し、古い案件はバックナンバーで対応出来ます。ただここで問題なのは、その資料が見当たらず保留をして長くお客様を待たせる事。そしてマニュアルはマニュアルであって、お客様は「どういうお問い合わせに対してお困りなのか?」ということを見抜き、そのお客様に対して失礼のない対応が求められます。

 担当者を指名してくる場合は、不在と帰社予定時間を告げて「お客様に選択権」を委ねた方がベダーです。「今から連絡を取り折り返しのお電話に致しますか?」と言うのも良いですが、急ぎなら良い対応ですが、担当者が営業中、移動中で帰社してからでは分からないケースは却って混乱しトラブル要因になるので、担当者に電話を入れて後は担当ですからその人間が責任を持って対応すべきです。一応、お客様とお話しした内容、日時、受けたスタッフの名前を書いてデスクにメモを見えないように折って貼って置くのが快い対応です。

情報は常に共有しておく

 また注意すべき点として今は携帯電話、スマートフォンがある時代ですが、たまに社長や専務といった役職あるべき人に対し古くからの友人、知人の方が会社にかけてくる場合があります。いつも通りの対応で良いのですが、電話を良くかけてくるお客様、特別なお客様に対し電話を頻繁に取る方達同士、情報を共有しておくと良い対処が出来るものです。

 電話はご存知の通り顔が見えません。相手も何に対して電話をしてくるか予想がつかないことも多々あります。丁寧にいつも以上にゆっくり話し「聞き上手」になる事が鉄則です。

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