1. 訪問先でミスをしてしまったときの適正な謝罪方法

訪問先でミスをしてしまったときの適正な謝罪方法


 仕事をしていれば、誰にだってミスはあるもの。営業であれば訪問先でのミスはつきもの。しかし、営業は訪問先あっての仕事なのでそれをきっかけに嫌われ取引が出来なくなったら大変です。いかに傷を広げずに早くその傷が治せるかどうかが重要であり、それは営業マンの対応スキルで決まります。では、どのようにして訪問先に謝罪するのが良いのでしょうか。

とにかく早く対応する

 ミスが発覚した時点から、いかに早く動けるかがすごく大事なのです。なぜなら、訪問先で怒っている先方が怒りをぶつけないと、その怒りは増していくばかり。とにかく早く話を聞く。メールでのご指摘なら即電話して話を聞く!そこで大事なのはまず話を聞くことです。

 こちらの対応としても、上司に報告し、その上司で解決しないくらいなら更にまた上長へと報告があがっていき、指示を得る形になります。なので最初の怒りヒアリングはとても大事!そして話がいったん終わったらすぐに社内での対応を決定し、相手にアクションしていきましょう。なかなか会社としての対応が決まらなくても、中間報告ができるとなれば、日をまたいでしまうより一度途中報告を含めて謝罪に伺うべきです。とにかく大切なのは相手の「待ち」の状態をいかになくすかということ。相手のストレスを増さないように、テキパキと動きましょう。

謝罪には上司を巻き込んで

 ミスしたことへの対応はもちろんのことですが、謝罪に関してもできることなら1人でいって、誠心誠意謝って許してくだされば万々歳。しかしそうはいかなかった時は上司を巻き込みましょう!よく、飲食店なんかでもバイトがミスして店長を呼び出すみたいなことってありますよね。あれと同じで、偉い人に文句を言わないと気が済まないって人もいるものです。たとえ社内で怒られたとしても、1人で抱えて契約が切れてしまっては、時すでに遅く余計に怒られてしまいます。ですので、謝罪にいく時には相手に必ず許してもらえる武器を!上司を連れていけなくしても、何かサービスできるものを社内調整していくとか、武器は必須です。

アフターケアも大事

 無事、問題が解決してからもしばらくは相手の気持ちがおさまらない可能性もあるのでアフターフォローはとても大事です。まずは印象をよくするためにも、謝罪に伺ったその日じゅうに手紙を書いて即送りましょう。先方もある程度の熱が覚めた頃に、手書きの誠心誠意こもった文章をみると穏やかになってくれると思います。

 実際、逆に褒められることもあります。もちろん、手紙が全てではなく、その後は絶対にミスのなきよう努めることと、何気無い挨拶でも、定期的に顔をだすことで、先方のことを常に気にかけているという姿勢を示しましょう。

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