1. 「利益至上主義から抜け出す」- 熱烈なファンが多い会社「ザッポス」から学ぶ、消費者に愛される企業を作る方法

「利益至上主義から抜け出す」- 熱烈なファンが多い会社「ザッポス」から学ぶ、消費者に愛される企業を作る方法


 FacebookなどのSNSツールの普及により、消費者とダイレクトに繋がることができるようになった今、企業が成長していく上で消費者から愛されることは非常に大切になります。では、一体どのようにすれば消費者から愛されるようになるのでしょうか。


 ここでは、社員と顧客に熱烈に愛される会社「ザッポス」から愛される企業になるための方法を学んでいこうと思います。

利益ばかりを追い求めない

 企業が存続していくためには、「利益」が必要になります。しかし、いつの間にか「利益」ばかりを追い求めてしまっている企業も多いのではないでしょうか。「ザッポス」の創業者であるトニー・シェイは違った考えを持っているのです。

昔はただお金儲けをしたいと思って会社を経営していた。お金が手に入れば嬉しいし、資金があれば事業の可能性も広がった。お金を儲けることは悪いことではない。しかし、自分にとっての幸せは、お金を儲けることではないと気がついた。

出典: 顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

 利益ばかりを追い求めてしまうがあまり、その企業が大切にしていた価値観や考えがブレてしまいがちでしょう。確かに一定の利益は必要かもしれませんが、それ以上に大切なのは自分たちにとっての「幸せ」は何かを考え続け、それを行動に移していくことでしょう。そして、そういった姿勢が消費者の好感を生んでいくのではないでしょうか。

3つの「満たす」を実行する

 「ザッポス」は消費者に対して3つの「満たす」を実行していくことで満足感を高めていきました。その3つの「満たす」とは、「期待を満たす」「欲望を満たす」「意識していないニーズを満たす」です。


 「期待を満たす」は顧客が購入したアイテムを正しく受け取ることで実現し、「欲求を満たす」では送料を無料にすることで欲求を満たし、「意識していないニーズを満たす」では翌日配達へのサプライズ・アップグレードを実施することで実現しました。


 この3つの「満たす」を掲げるだけでなく徹底して行動に移していったことで、他のサービスではなく「ザッポスを使いたい!」と思わせていったのです。顧客が考えていないニーズまで満たしていく姿勢が、消費者から愛されるために必要なのではないでしょうか。

全社員の考えを統一させる


ブランドに対する顧客の認識に影響を及ぼす接点は、すべての社員にある

出典: 顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

 「ブランド」は競合との差別化ポイントになるとともに、企業のファンを増やしていくためにも大切になります。その「ブランド」を構築していくためには社員の意思や考えを統一しておかなければなりません。ブランドの理念に反する行動がを社員がとってしまうと、それだけで企業の「ブランド」は毀損してしまいます。


 「ザッポス」では全社員の意思や考えを統一するため「10のコア・バリュー」を定め、徹底するようにしているのです。何かの選択に迷った際も、このコア・バリューをもとに行動するようにすることで、ブランドの考えに反した行動が起こらないようにしています。


 全社員の行動指針を徹底して統一することで、消費者がまた使いたくなるようなホスピタリティ溢れる高いレベルのサービスを提供することができているのではないでしょうか。



 以上、「ザッポス」の取り組みから消費者に愛される企業を創る方法を紹介してきました。金銭的なインセンティブではなく、「幸せ」を追い求めることに重きを置き、その考えが全社員に統一されているからこそ、「ザッポス」は消費者に愛される企業になったのでしょう。顧客から愛されるためには、まず利益至上主義から抜け出す必要があるのではないでしょうか。

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