1. スタバに学ぶお客様を虜にする3つの秘密

スタバに学ぶお客様を虜にする3つの秘密


 いまや急成長を遂げているスターバックスコーヒー。 国内の店舗数は1000店舗以上。2013年3月の決算によると営業利益97億円と過去最高益を記録しています。 


 みなさんは昼食後や仕事終わりにどこのコーヒーショップへ立ち寄りますか?実は私はここ2ヶ月くらい前までは、スタバではなく別のコーヒーショップの常連でした。ところがあることがきっかけでスタバの虜になりました。

 そこでそのきっかけと、スタバが実践するお客様を虜にする方法を紹介したいと思います。

エピソード

 会社近くのスタバにはじめていったときのことです。 会社終わりで夜は少し寒い日でした。その近くのスタバに行った ところとても混んでいましたが、ホットコーヒーを注文しました。 席が空くと思っていましたが、まったく空く気配がないのでテイクアウトに変えました。


 そして、そのお店の近くにもう1店舗スタバがあったのでそこにそのコーヒーを持っていきました。女性店員さんに「申し訳ないんですが、近くのスタバで買ったものなので、こちらの空いている席で飲んでもいいですか?」とたずねました。


 すると、その女性店員は困惑していましたが、その次の瞬間、横にいた 男性店員が「どうぞ!いいですよ!」とすかさずフォローに入ったのです。レシートも確認せず、笑顔とフレンドリーな対応で迎えてくれたのでした。


 果たしてスタバの人気の秘密はどういったところにあるのでしょうか? 

秘密1:マニュアルがない

 そもそもスタバには接客マニュアルがありません。ひとつひとつの対応がパートナー(従業員のこと)による独自の判断です。つまり私がうけた対応も彼が自分で考えて行った判断だったのです。  


 このあたりはディズニーランドのキャスト(従業員)と同じですね。スタバでは、とにかくお客様との感情的なつながりに重点を置いています。お客様とハートでつながっていく関係を目指しているのです。


 すべてがマニュアルされている企業が多い中、これを徹底しているところは少ないと思いますが長期的にみるとこれがブランドのロイヤリティを高める源泉になっているのです。 

秘密2:くつろげる空間を提供する

 スタバは他のコーヒーショップよりも居心地良く感じられます。なぜでしょうか?それもそのはず、スタバは店舗をお客様の 「サードプレイス」とよび、スタバがお客様にとって、家庭や会社にある3番目の場所であると位置づけているからです。  


 それは全面禁煙や、コーヒーの香り、笑顔の接客、室内ディスプレイまでありとあらゆるものが居心地よくできていることからもわかります。ひとりでもゆっくりできる空間(話している人が少ない)はここに秘密がありました。

秘密3:ITが充実している

 スタバは意外にも ITに強く、モバイルでの支払いもいち早く導入しています。現在では、Wi-Fiも使えたり、SNSを通じて友人にコーヒーを送ることができたりと、コーヒーショップにしてはめずらしく、IT産業とともに成長していく企業です。そういったところもスマホ好きな若い女性の心を惹き付けています。

おわりに

 もはやスタバの人気はとどまることを知りません。それもここにあげたような秘密をすべて徹底してやっているからでしょう。他がやっていないことやる(独自の売り)、これをマーケティングでは「USP」(ユニーク・セリング・ポジション)とよびますが、彼らはこれを日本にきてから17年もの間やり続けてきたのです。


 その努力の結果がいま実を結んでいるのでしょう。これからのスタバがさらに期待されます。そしてまだそのスタバ体験をしていない方はぜひ次の仕事終わりに体験してみてはいかがでしょう?

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