1. 人が怒る理由は3パターンある!あなたのクレーム対応は大丈夫?

人が怒る理由は3パターンある!あなたのクレーム対応は大丈夫?

 相手が怒っているから丁寧な謝罪をしたのに逆に怒られてしまった、同じ話を何度もされてなかなか話が打ち切れない、そんな経験はありませんか?クレーム対応が上手にできないで悩んでいる人は多いのではないでしょうか。  

 

その原因は、相手がなぜ怒っているかを理解せずにクレーム対応をしているからではないでしょうか。人が怒る原因は、ただ怒りを感じているからとは限りません。クレーム対応には、相手の怒りに応じた適切な反応が求められるのです。

3種類のクレームのパターン  


 では、それぞれのクレームのパターンと、適切な対応の仕方を見ていきましょう。

1、本当に困っているとき

 なにかトラブルがあって、それを解決したいと思っている場合です。ただ問題を解消したいだけなのに、直接的な答えをもらえないから怒りを感じています。例えばあなたの買った商品が故障してサポートセンターに電話したのに、電話口の人が謝ってばかりいたらイライラしますよね?トラブルがあってただでさえイライラしているのに、そこに反応がないから余計にイライラしてしまい、クレームに発展してしまったのです。

 この時にするべき対応は、とにかく相手が何に悩んでいるかを聞いて、適切な回答をすることです。その時に必要なのは、あなたがトラブルに対応できるだけの知識を持っているかどうかです。話を聞いていて、もし自分には解決できないトラブルだと思ったら、すぐに知識がある人と交代するようにしましょう。相手は少しでも早く問題を解決したいので、きちんと理由を話せば受け入れてくれるはずです。

2、ただ怒りをぶつけたい

 問題が解決できるかどうかよりも、ただ自分の怒りを相手にぶつけたいと考えている場合です。一見「本当に困っているとき」と同じように見えますが、こちらは「いったいどうなっているんだ?」など、事実を述べるのではなく感情的な怒りをぶつけることが多いです。

 この場合の対応のポイントは、必要以上に謝りすぎないことです。相手が威圧してくるからといって下手に出すぎてしまうと、かえって相手の気持ちをよくしてしまっていつまでも愚痴を聞かされる羽目になるかもしれません。誠意をみせるけれど、不必要に謝ることはせずに確実に話を聞くようにしましょう。そうすることで、相手は少しずつ頭を冷やしていき、「コイツに文句を言っても面白くないな」と思ってくれるのです。

3、こちらのことを心配している

 意外と多いのがこのパターンです。口うるさいように見えますが、善意を持って話をしてくれています。ただ怒っているのではなく、こちらの意識を改革させようと思って愛のむちをふるってくれているのです。

 このことに気づいたら、相手の話をよく聞きながら、そのことにきちんと感謝の言葉を述べましょう。あなたが相手の言葉を真摯に受け止めていることがわかれば、クレームも穏やかなものになるでしょう。このパターンのクレームをする人は、あなたの会社の古くからの顧客であることが多いです。クレームをしっかりと受け止めて、参考にできるところはぜひ取り入れていくようにしましょう。
 
 
 クレーム対応のコツは、とにかく相手がなぜ怒っているのかを見極めることです。怒りの原因がわかれば、自然と適切な対応ができるようになります。クレーム相手も同じ人間です。普段のコミュニケーションと同じように、相手の気持ちを考えることが大切なのです。

 

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