1. 世界中から愛されるスターバックスのブランド力を影で支える5つの経験価値とは?

世界中から愛されるスターバックスのブランド力を影で支える5つの経験価値とは?

 シアトルの小さなコーヒーショップからスタートし、今では世界中から愛されるブランドへと成長を遂げたスターバックス。なぜ、スターバックスはこのようなブランド作りに成功したのでしょうか。この記事では「経験価値」をキーワードに考えます。

1. Sense:コーヒーを五感で楽しむ

 スターバックスはコーヒーを売っているのではありません。コーヒーを楽しむ経験を売っているのです。スターバックスでは、五感の全ての面からコーヒーを楽しむにはどうしたら良いのかが考えられています。

●見る
スターバックスは、店舗内は全て落ち着いた配色にしてリラックスした印象を与えるように心がけているのです。

●嗅ぐ
 店舗内を全て禁煙にしたり、従業員は香水を禁止にしたりとコーヒーの香りを楽しんでもらうために徹底してコーヒー以外の匂いを出さないようにしています。

●聞く
 スターバックスは提供するコーヒーをエスプレッソ・マシーンから抽出している。エスプレッソ・マシーンの音を聞いて、コーヒーが提供されるまでの時間を楽しんでいただけます。

●味わう
 コーヒーで使用される豆にはこだわりがあり、コーヒースペシャリストによって選び抜かれた豆のみを使用する徹底ぶりです。

●触れる
 消費者が店舗に訪れた際に触れる部分にも油断はありません。店舗の床は全てストレートな質感になっていたり、インテリアは全てシアトルの本社で揃えたものを使用しています。

Feel:サードプレイスの創出

 人間が自分と関わる空間として家庭がファースト・プレイスで職場がセカンド・プレイスと言われています。スターバックスは人間の生活の中で自然と過ごす場所を目指しています。いつでも訪れたいと思える心地の良い空気感を与えることを心がけ、五感でコーヒーを楽しむことを演出しているのです。

Think:オーダーカスタマイズ

 スターバックスが他のコーヒーショップと異なるのは非常に細かなオーダーカスタマイズできるということです。通常、チェーン店では商品の提供コストを抑えるため、ここまで細やかな要望に応えることはできません。お客様に「これは何か?」「これを加えるとどうなるのか?」など常に考えさせることで、スターバックスが少しでも自分の側の存在であることを意識してもらえるようにしています。またこうしたカスタマイズを可能にすることで自分だけの商品を作ることが可能になるので、消費者のスターバックスへのロイヤリティは高くなります。

Act:バリスタ・コミュニケーション

 スターバックスはバリスタの教育に最も力を入れています。なぜなら、バリスタが顧客との対話を通じてスターバックスの価値を提供する人だからです。基本的に、顧客に何か頼まれた際は“Just Say Yes”(ムリだと言う前にどうしたら可能になるかを考える)をモットーにしています。

 また、早く顧客に提供するのではなく、いかに最適なタイミングでコーヒーを提供できるかを心がけています。エスプレッソを提供する際は、18秒未満で入れてもダメですし、23秒以上かかってもダメなのです。

Relate:ロマンの創出

 “世界中の違う地域で、違う言語を話し、ライフスタイルも全く異なる人々がコーヒーという1つの飲み物を求めてスターバックスを訪れる。”

<出典:ハワード・シュルツ - 言葉大好き Kotovasky【格言】 >

ハワードシュルツ | No.11249 | 【コトバスキー】kotovasky.comは、名言・格言・豆知識 からTwitteのつぶやきまで、古今東西の魅惑の言葉を集めた名言集サイトです。 | 【 名言】言葉大好き Kotovasky【格言

 スターバックスはコーヒーで人々の生活を豊かなものにしていくという思いを持っています。スターバックスが提供する価値の幹になっているのは「ロマン」で、これがあるからこそ顧客がいつ訪れてもスターバックスの良さを感じられるようになっているのです。



 スターバックスはブレることなく一貫して、これらの価値を提供し続けてきました。だからこそ常に顧客から愛されるブランドになったのです。強いブランドの共通点はブレない軸と価値へのこだわりなのではないでしょうか?

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